解約や退会をしにくくするUI/UXの是非

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先日、某ポケットWiFiを解約したのですが、その解約方法がとても面倒くさく、解約させたくないという企業側の策謀が見え見えでとても不快だったのですが、そこからこの解約や退会を煩わしくさせるUI/UXについてちょっとだけ考えてみました。

解約や退会をしにくくするUI/UX

わざわざ書くまでもないですが、この手のものでよくある手法は以下のようなものでしょうか。

  • 解約用の受付フォームをWeb上に用意せず、電話でのみ受け付け
  • 解約フォームはあるけど入力する内容が異常なほど長い
  • 電話の場合、キャンペーンを含めたガイダンスを聞かせたり、呼び出しで長く待たせる(実際に混み合っている場合ももちろんあるとは思いますが。)
  • 退会しようとするとおすすめのサービスを大量に見せられ、退会のリンクはほとんど気づかないような小さい文字で書かれている

最後のものは特にガラケー時代の月額サービスのサイトでよく見かけた方法ですね。中には「本当に退会する場合は『退会しない』を押してください」などというものまで存在していたのを覚えています。

ユーザビリティをわざと落とす戦略

とある大手Webサービスを提供する会社で働く開発者から、マーケターから「退会ページではユーザビリティをわざと落とし、操作をしづらくして、なおかつ退会理由を400字以上書かないと退会できない仕組みを作って欲しい」と依頼を受け実装した、という話を聞いたことがあります。

彼らがそういった発想をし実装をした理由としては、以下のようなものがあったそうです。

  • 極力退会のフローを難しくした方が、みんなが諦めてくれるに違いない
  • もうサービスを使うのをやめようという人に、なんで優しくしなければならないのか

しかし私は、これはある種詐欺的であり、そしてリアル店舗であれば店を去る人に礼も言わず「帰りたければ帰れ」と小突いているような発想だと思います。

ユーザーはどう思い、どう行動するか?

解約や退会にものすごく嫌な体験をさせられたら、ユーザーはどう思うでしょうか。
少なくとも、もう二度とそのサービスに戻ってくることはないでしょう。そしてその最悪な体験をSNSや自身のブログ、口コミなどで多くの人に共有しようとするかもしれません。
そうなってしまったら、潜在顧客の喪失や機会損失につながっていくのは言うまでもありません。

逆にユーザビリティに優れ、最後まで責任を持って解約・退会を進めさせてもらえるサービスは、また使うタイミングが来たら再登録してもらえるかもしれません。さらには周囲に勧めてもらえることもあるかもしれません。

こういった、UI/UXからユーザーがどのような行動に移る可能性があるのか、サービスにとってどのような影響を及ぼしうるのか、そこまで考えた上で構築する必要があると私は思います。

解約・退会は感謝の気持ちで見送るUI/UXにする

結論はすでに書いてしまったようなものですが、解約・退会も他と変わらず、ユーザーのことを考えたUI / UXにするべきだと思います。もちろん、これまでサービスを使って来たユーザーに感謝の意を込めて。
それが結果的に、利益につながることもあるのです。